DIEZ CLAVES PARA FIDELIZAR UN CLIENTE

Tener una buena cartera de clientes es esencial para un negocio. Pero debemos tener muy claro que es más prioritario fidelizar que captar clientes. Descubra los pasos que debe seguir su organización para conseguir clientes y establecer con ellos una relación que perdure en el tiempo.

La fidelización de los clientes se ha convertido en una de las dificultades más crecientes de las empresas. ¿Qué hay detrás de esto? Le ofrecemos unas claves breves y directas que debe aplicar si quiere fidelizar a un cliente con éxito:

Buscar un target concreto, no disperso. Captar es importante, pero fidelizar lo es más.

Hay una tentación que se repite continuamente en las pymes y en la que debemos intentar no caer: llegar a muchos públicos. A veces pensamos que dirigirse a mucha gente nos ayudará a ganar más cuota de mercado, a ganar más dinero. El refranero es sabio y "quien mucho abarca poco aprieta". No olvidemos que aquí la cantidad no es sinónimo de calidad, sino más bien todo lo contrario. No quieras captar, captar y captar… Fideliza a aquellos que te conocen y a los que interesas y una vez conseguido, entonces sí, lánzate a por otro cliente. Él éxito está en no dispersarse y dirigir cada acción a un target determinado, es preferible (y deseable diría yo) que una persona conozca bien nuestro producto a que muchas lo conozcan mal. De esta forma conseguiremos clientes fieles a la empresa, forjados con el tiempo, sin prisa pero sin pausa.

La fidelización de los clientes pasa por una buena fidelización de los empleados.

La firmeza y estabilidad de una empresa se ve desde su origen, desde sus primeros pasos. Por eso, igual que el corredor tiene que recorrer cada metro de pista para llegar a la meta, una empresa podrá fidelizar a sus clientes sólo si antes ha fidelizado a sus propios empleados, incentivándolos en sus éxitos y contagiándoles la ilusión por crecer juntos.

Combinar acciones tácticas con estrategias de medio-largo plazo.

Una de las peores cosas que puede hacer una empresa es pensar a corto plazo, en esa filosofía del "ahora o nunca". Pensar en presente está bien, pero es pan para hoy y hambre para mañana. No hay que olvidar todo aquello que está por venir. Es lógico que quieras ganar cada batalla que tienes entre manos, pero ten en mente la próxima que viene, combina estrategias pensadas a medio y largo plazo con tácticas vencedoras en el día a día.

Tener siempre claro nuestro objetivo a conseguir.

Como decía, las tácticas efímeras no sirven de nada si no se combinan con un plan de acción futuro que defina nuestros objetivos a conseguir, los concretos de cada acción y el objetivo general que ha de estar siempre presente sin olvidarlo: tener feliz a cada uno de nuestros clientes.

El cliente debe percibir siempre confianza y transparencia.

Fidelizar a un cliente con éxito no es tarea fácil porque para conseguir un éxito es necesario fracasar alguna vez. Fracasar cuando el cliente nos cuestione un presupuesto, o discrepe de un servicio o una idea. No hay que preocuparse de eso ya que en toda relación hay mejores y peores momentos, el quid está en afrontarlos junto al cliente y luchar nuestro trabajo hasta el final, siendo sinceros con él, cediendo cuando es necesario, defendiendo nuestras posturas y comprendiendo las suyas, con confianza y transparencia.

La calidad debe ser el reflejo del servicio que ofrecemos al cliente.

Actualmente no dejamos de escuchar la palabra "servicio". Se habla mucho de él, tanto que parece que hemos olvidado lo que es. Quiero recordar que el servicio que ofrecemos a cada cliente no sólo tiene que ser nuestra política de fidelización, sino el eje central de nuestra estrategia diaria. Así conseguiremos que el cliente asocie siempre nuestro servicio a la calidad que percibe en cada uno de nuestros trabajos. Servicio y calidad, siempre de la mano.

Análisis continuo de la competencia.

Algunas empresas con los años mueren de éxito. Mucho cuidado con creerse más que nuestros colegas de trabajo. Uno puede ser bueno, pero recordad que siempre hay alguien mejor. Analizad la competencia continuamente, analizad las nuevas tecnologías, los nuevos servicios, las nuevas ideas y conceptos. Estad al día de todo y de todos, de lo que se ofrece hoy y mañana. Pecad sólo de humildad y de mejorar cada día un poco más.

Buscar la excelencia, no la bondad.

Estamos en un mundo globalizado, y como tal ya no vale con ser "bueno". Lo que realmente distingue a una empresa buena de otra excelente es el servicio que se ofrece al cliente, convirtiéndolo en el centro de atención, en el punto de mira, en la base del éxito, el éxito presente y el futuro. Ése es el quid. La clave. La bondad ya no vale. La excelencia, sí.

Ver al cliente como el principal activo de la empresa.

No olvidéis nunca quién os ha dado de comer en el pasado y quién os da de comer hoy: el cliente, cada uno de los clientes de la empresa. Ellos son el motor que guía a la empresa y el principal activo por el que trabajamos. Las empresas trabajan por y para los clientes. No existe otra forma ni otra fórmula, ellos son el centro de atención, el punto de mira.

Escuchar al cliente y crear vínculos emocionales y personales con él.

Se acabaron ya los tópicos de "no mezclar el trabajo con lo personal". Los clientes son personas reales de carne y hueso, que sienten y padecen, que buscan a alguien en quien confiar. Aunque el trabajo es lo que básicamente nos une a ellos (al menos a priori), sólo conseguiremos una relación sólida con ellos si además nos interesamos por sus problemas, escuchamos sus inquietudes y… ¿por qué no? Nos hacemos su "amigo".

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