Por: Mtro. Lic. José Luis Velarde T. director general del Centro de capacitación de alto perfil tecnológico, A.C.
Generalmente el éxito de cualquier vendedor se relaciona con una amplia base de clientes satisfechos, es decir leales y con alto grado de satisfacción. Pero, ¿podríamos hacer algo mas para crecer a mayor velocidad con este tipo de clientes? claro! Nos queda la prescripción, hacer que este tipo de clientes nos recomienden y promuevan nuestros productos con la razón y el convencimiento que da la lealtad de un cliente satisfecho.
El servicio y atención que dan los vendedores a este tipo de clientes es destacable y efectivo, tratan de sorprenderlos con diferenciación y ventajas ante la competencia, entregando incluso antes de lo esperado por el cliente, hacen todo lo que está a su alcance para que estén contentos y los recomienden boca a boca (Buzz Marketing) de forma efectiva, gratuita y desinteresada, y ésa será, sin duda, la mejor campaña publicitaria para estos vendedores.
La calidad en el servicio que dan estos vendedores podría ser una condición necesaria pero no suficiente, el cliente se está acostumbrando al buen servicio que ha de ser efectivo para él y rentable para la empresa. Rentable no sólo desde el punto de vista económico sino desde el punto de vista temporal, ofreciendo productos o servicios sin caducidad, garantías de recambio, menores tiempos de entrega, en fin, hacer crecer al cliente evitando mermas y excesos de inventario.
Algunas de las herramientas más comunes y eficientes que utilizan estos vendedores para diferenciarse de la competencia y desarrollar ventajas competitivas en el servicio a estos clientes, son los servicios claramente definidos que ellos ofrecen, el nivel en que los dan, la forma como los otorgan y sobre todo el conocimiento de sus clientes y de la competencia.
Para fidelizar a estos clientes y hacerlos pregoneros de sus productos y de su personal marketing, les brindan un servicio rápido, excelente y con garantías; consultoría y formación utilizando tecnologías de la información; programas de incentivos para que faciliten la venta de nuevos productos o productos que no poseen, así como una menor sensibilidad a cambios de precio.
Como punto de partida, estos vendedores tienen una buena visión y un excelente conocimiento de su cartera:
- Conocen las expectativas de sus clientes y se ponen en su lugar para poder verlos desde ahí y no darles todo sino lo que realmente necesitan.
- Investigan, no suponen, saben que el 80% de las mejoras las comunican los clientes
- Preguntan a sus clientes como pueden mejorar el servicio y la atención brindada
- Brindan un trato humano fundamental a cada uno de sus clientes
Pero no confían en su buena visión y buen trato, saben que no son suficientes para dar una atención excelente. En conclusión, saben que para hacer prescriptor a un cliente y embajador de su negocio necesitan:
- tratarlo como a un invitado, saludarlo cortésmente y dedicarle el tiempo suficiente.
- Escucharlo y preguntarle lo suficiente hasta conocerle y descubrir lo que es importante para él y para su negocio
- Comprenderlo y saber que no siempre tiene claro lo que necesita por lo que hay que respetar su deseo y entender sus necesidades
- Saber más que él, pero no presumirle al instruirle con paciencia.
- Tomar la iniciativa, pero sin presionarle compartiendo su ilusión de compra
- Justificar ampliamente el precio, argumentando ventajas y beneficios del producto
- Ser honesto, tener la capacidad para ayudarle a tomar decisiones importantes en beneficio de su negocio y el de su empresa
- Ser un buen consejero y acoger sus quejas y reclamaciones con humildad y positividad.
- Y hasta entonces nuestros clientes serán grandes prescriptores y embajadores de nuestro negocio.
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