El Servicio, Factor Clave en la Fidelización del cliente

El SERVICIO, FACTOR CLAVE EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Por: Mtro. José Luis Velarde Tiznado, Director general del Centro de capacitación de alto perfil tecnológico, S.C

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible, por lo tanto, conocer a cada uno de nuestros clientes es fundamental para brindarles el servicio y la atención de acuerdo a sus expectativas, darles mucho o poco no es lo indicado sino darles lo que realmente necesitan para lograr su satisfacción.

Es por ello que el  servicio al cliente además de ser una potente herramienta de marketing debe de  convertirse en una forma de ser y una forma de hacer en nuestra empresa, que involucre a todos, tanto a nuestros Clientes externos (que nos compran y nos permiten ser viables) como a nuestros clientes internos (nuestros colaboradores) que son una importante razón de ser y permanencia de nuestra empresa.

En el ámbito laboral debemos cultivar en nuestra gente los fundamentos valóricos y actitudinales del comportamiento humano, orientados estos a la excelencia en la atención al cliente para lograr su retención y por ende la rentabilidad de nuestra empresa. Valores y cualidades como la honestidad,  Atención,  Conocimiento,  Vocación y Empatía son elementos que generan confianza en el cliente y posteriormente su lealtad así como la retención de nuestros propios colaboradores.

Hace poco apareció un estudio que revelaba que el 70% de los clientes retira su preferencia a una empresa por malas experiencias o porque sienten que son indiferentes y los tratan sin ninguna deferencia. Es normal, nosotros mismos, cuando sentimos que nos tratan mal en algún lugar, tratamos de no volver. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente  demanda  debemos realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles  servicios  a ofrecer y ver que estrategias  y técnicas debemos utilizar.

Lograr la fidelización de un cliente definitivamente es una de las mayores ventajas que podemos aportar a nuestra empresa, imaginemos a un cliente leal a un producto que inició su consumo a los 15 años de edad y con la expectativa de vida de la próxima década de 120 años, nos habrá favorecido por más de un siglo con su preferencia y consumo ¿valdría la pena un cliente así? Claro, que valdría la pena y lo mejor que ya podemos lograrlo con las nuevas herramientas de marketing.

Fidelizar a nuestros clientes representa múltiples ventajas, tanto para nuestra empresa como para nuestros consumidores, entre las que podemos enumerar para las empresas las siguientes:

Ventajas para la empresa:

1.       Facilita e Incrementa las ventas.

2.       Reduce costos de promoción.

3.       Retención de empleados.

4.       Menor sensibilidad al precio.

5.       Se logra la Mayor (y mejor) diferenciación de la competencia:

6.  Se nos facilita el ingreso de nuevos clientes y mejorar las condiciones con nuevos y nuestros proveedores actuales.

Ventajas para los clientes

1.       Recibe un servicio personalizado.

2.       Evitar los costos del cambio.

3.       Reduce el riesgo percibido.

Son muchos los beneficios que obtenemos al cuidar la calidad de nuestros servicios y el nivel de satisfacción que dejamos a la hora de atender y fidelizar a nuestros clientes.